ドコモ 不適正手続き 是正の真相がヤバい!! 店舗の売り上げ伸ばすために「解約手続き」の予約を取りづらくした?

不祥事
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8月上旬、ドコモのオンライン来店予約で解約手続きの予約に不正操作が行われていたことが発覚!?

店舗の売り上げを伸ばすためか?解約手続きが取りずらくなるシステムに設定されていたというドコモ不正手続き是正の真相とは?

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ドコモ 不適正手続き 是正の真相がヤバい!!

8月上旬ごろ、「ドコモは解約されたくないために解約の来店受付を避けている。」といった憶測のうわさが飛び交うこととなっていました。

これに対してドコモ側が、一部店舗で解約の来店予約が取りずらいシステムになっていたことを認め話題となっています。

ドコモショップでは、Webサイト上で来店予約を行うことで予約した時間に店頭へ行けば優先的に案内をしてもらえるようになっています。

このWeb予約では、サイト上から店舗を指定し、その後目的を「新規申込」、「ドコモ光受付」「解約」などのメニューから選択したうえで来店時間を選択するようになっています。

しかし、目的の選択で「解約」を選択した場合のみ、「新規申込」や「ドコモ光受付」を選択した時よりも選択できる空き時間が圧倒的に少なくなっていたのです。

このことについて世間では、来店が必須の解約手続きのみを敢えて予約しづらくすることで、「ドコモ側が解約を不正に避けようとしているのではないか?」という憶測が飛び交うこととなっていました。

 

ドコモ 不適正手続き 是正 店舗の売り上げ伸ばすために「解約手続き」の予約を取りづらくした?

解約手続きのみが予約を取りづらくなっていたことに対してドコモ側は事実と認めています。

そのうえで、「来店予約システム」では各メニューごとに対応にかかる時間を設定できると言いますが、この対応時間を解約手続きのみ長く設定していたことが原因であると報告しています。

ドコモショップの話によると、実際のところ解約手続きには他の「新規申込」や「ドコモ光受付」より時間は短く済むと言います。

にもかかわらず一部の店舗で不適切な時間設定がなされていたことについては、「店舗側が売り上げを伸ばしたかったのではないか?」と推測されることをドコモ側が明かしています。

ドコモはこの問題を受けてドコモショップを管理する支社に情報を共有するとともに、不適切なシステム設定を行っていた店舗に注意喚起を行っています。

今後は支社からのチェック体制を強化することで、再発防止に努めていく方針を固めています。

 

ドコモ 不適正手続き 是正 世間の反響は?

ドコモショップの一部店舗で、解約手続きを行うユーザーに対して来店予約システムの不正なシステム操作を行い、それを是正したことについて、世間では非常に大きな反響を呼ぶこととなっています。

特にヤフーニュースでは非常に大きな反響の声が寄せられることとなっていますが、中でも、

「これに限らず、契約したら簡単には抜けられないものは案外多い。NHKも解約するのに一手間いるし、話し方少し間違えたら解約できないこともある。格闘技団体でも、他団体にいくなら3年間試合はできないとか、まるでヤクザのようなやり方だ。この際、契約を簡単に解約できないところを洗いざらい調査した方が良いかと思う。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「そもそも来店予約しても意味ないよ。予約して行ったけど結局1時間待たされた。窓口自体を予約と飛び込みで分けてほしい。そうじゃないと予約時間通りなんて絶対ムリ。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「父が亡くなり、父の携帯を解約するのに訪店。解約をする為に用意するものを教えてください、とお願いして それが分かるまでに40分待ちました。そして 解約する為の予約、何故か2ヶ月半待ちました。先月やっと無事に解約出来ました。本人死亡の為、途中解約の違約金は無しでした。母はまだ健在ですが、父の契約だったので こんな事はもう嫌なので 一緒に解約しました。本当に 疲れました。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「とあるdocomoショップの店員は「予約とる時には光契約のためと言えば予約がとりやすい。来店時にやっぱり契約するのはやめましたと言ってもいいのだから光契約のためと言って予約をとってください」・・と言っていたので、そうした事実が存在しているのはどうやら間違いないだろう。(その店員はまだ良心のある方だったのかもね)」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「事前に目的を選別するのではなく、予約後に来店目的を選択するようにシステム変更すれば、良いだけのことでは?手続きによって時間に差がないのなら、先に選択させる意味は意図的に特定の目的での予約をさせないようなやり方と言われても仕方ない。消費者庁が改善勧告するべき。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「解約目的での予約受付をしない・・・というのは論外。ただ、ショップによって対応がまちまち。完全予約になってるはずだけど、飛び込みでも受け付けてたりする。また、予約制も大病院と同じで、結局、人によって同じ目的(新規、機種変、MNP等)であっても、対応時間に大きな差が出るので、予約時間より大きく待たされることもある。まず、最低限の手続きだけをやるだけで、使い方は自分自身か、ショップでの講座でやったらいい。講座も無料じゃなくてもいいと思うけどね。最低限の事務手続きだけやるだけで、本当は不具合などには時間を割いて欲しいところだが、簡単な設定ミスならともかく、事務員の人に精密機器の不具合なんか最初から無理。だからこそ、売った後の機種サポートはメーカーに任せればいい。あと、単純にショップで月々の使用料を払ってる人がいるが、あれも延滞なども含めて時間の無駄になってる。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「やたらと時間が掛かるし、そもそも店でないと手続き出来ないのを改めて欲しい!この前、注文した電池パックを受け取りに行ったら三十分待ちって言われた!注文したときは、予約不要で直ぐに受け取れると説明されたのに。。。商品が有るんだから会計だけしてくれよって感じ。時間がなく、受け取らずに帰った。真剣に一家で乗り換えを検討中」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

「ドコモの対応は酷い!先日、自分のドコモポイントでBluetoothイヤホンを購入しました。早速充電して使ってみたところ、右側から聞こえない事に気付き、翌日店舗へ連絡したがが、なかなか繋がらないので、総合へ連絡したところ、担当店舗から折り返しの電話があり、店舗では在庫も有り、交換対応するとの事で安心しました。翌日、自分の代わりに妻に行ってもらいましたが、そんな話は聞いてない、本当に電話があったのかと言われたそうで、そこで自分の着信履歴をスクショして見てもらったところ、その番号は店舗名が似てる車で30分程離れた別店舗であると言われました。ドコモ総合の聞き違いが原因の様ですが、「当店舗での対応は出来ません。」と塩対応!後日自分の休みの日に、連絡して来た店舗へ行ったが、「在庫もないし、電話の記録も無いです。」とまた塩対応。ドコモの対応悪すぎて家族全員分別のキャリアに変えるつもりです。」

引用:「ヤフーコメント」https://headlines.yahoo.co.jp/cm/main?d=20190903-00000043-zdn_n-sci

などなど、ドコモに対しては厳しい声が多数寄せられることとなっています。

 

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